ماهنامه بازاریاب بازارساز - علیرضا سالمی:

گام اول: سازمان

شما بازاریاب هستید. لازم نیست از کل چیز راز در بیاورید (البته تنها در ابتدای کار، بعد از مدتی هر اطلاعاتی می تواند برای شما سودمند واقع شود.) در ابتدای پیشه سعی کنید که درک صحیحی از سیستم بازاریابی شرکت پیدا کنید. بدین رو آغاز به سپریدن کارهای زیر کنید:

1. وارد سیستم نظرسنجی از مشتریان شوید

شرکت های متوسط و کبیر بیشتر به صورت منظم نظرسنجی هایی را به روش های گوناگون از مشتریان خود انجام می دهند. این نظرسنجی ها طیف وسیعی از موضوعات همانند میزان خوشنودی از کیفیت محصولات، میزان رضایت از خدمات پس از فروش، میزان رضایت از فرایند خرید (از سررسید برگزیدن محصول لغایت اخذ آن) و ... را در بر می گیرد. این نظرسنجی ها منابع ارزشمندی برای آشنایی با کمپانی و جایگاه آن در بازار و در میان مشتریان است. نمراتی که از این نظرسنجی ها در می آید، نقاط قوت و ضعف سازمان را می شناساند.

بازاریابی را از کجا و چگونه باید آغاز کنیم؟

نکته عملی: همگی کمپانی هایی که استشهاد مدیریت کیفیت (ISO) دارند، دارای سیستم مدون نظرسنجی هستند. یکتا از کارهایی که می توانید انجام دهید این است که روش انجام نظرسنجی ها را بررسی کنید. آنها را با شیوه های استاندارد بسنجید. اگر پیشنهادی دارید ارائه دهید.

برای مرتفع کردن نقاط ضعفی که در این فرایند می بینید، توصیه دهید. اگر هم کمپانی فاقد این سیستم بود، کارتان را از همین جا شروع کنید. یک سیستم خوب برای نظرسنجی از مشتریان در موضوعات گوناگون گذرگاه بیندازید. مدیران از نظرسنجی ها خوش شان می آید. آنها دوست دارند بدانند در کمپانی شان چه تازه است. کجای کارشان ایراد دارد و مشتریان در ارتباط با آنها چه اندیشه می کنند.

2. یکتا از ارزشمندترین دارایی های هر شرکت، بانک اطلاعاتی شکایات و پیشنهادات آن است

تمام خواسته های مشتریان در غُر زدن های شان است. آنها در باره خواسته های شان کوتاهی نمی آیند و مدام ایراد می گیرند و خواسته های پشت سر هم دارند. این خواسته ها به عنوان گلایه یا پیشنهاد در فایل های مخصوصی ثبت می شوند. البته برای شرکت هایی که حائز گواهی مدیریت کیفیت (ISO) هستند، به این فایل ها رجوع کنید و الی می توانید اطلاعات کسب کنید.

نکته عملی: همانگونه که گفته شد، اگر بخت داشته باشید و بتوانید در شرکتی که برخی مواقع مدیریت کیفیت (ISO) دارد استخدام شوید، برخی کارها از پیش سپریدن شده و اطلاعات موجود است. و اگر هم نتوانستید در چنین شرکتی شغل کنید، خودتان دست به کار شوید و آغاز به اخذ پیشنهادات و شکایات مشتریان شوید.

این پیشه را از راه های مختلف مثل نظرسنجی ها، تماس تصادفی و غیره می توانید سپریدن دهید ولی یادتان نرود، فقط اخذ شکایت یا رهنمود مهم نیست. مهم تر متعلق به این است که آن را لغایت انتها پیش ببرید، حلش کنید، مشتری را خشنود کنید و در نهایت احد از ایرادات عملکرد سازان را رفع نمایید.

گام دوم: مشتریان

اگر بتوانید مشتریان تان را بشناسید، به چند مزیت مهم دست پیدا می کنید:

اول: از جایگاه کمپانی در بازار اطلاعات نکویی به دست می آورید.

از این شیوه می توانید نام تجاری (Brand) شرکت را که ارزشمندترین دارایی های شرکت است، بشناسید. می توانید عواملی را که باعث قوت اخذ آن شده اند، دریابید و در برنامه های تبلیغاتی تان بر آنها تکیه کنید. می توانید عوامل آسیب زننده به نام بازرگانی را کشف کنید و با ارائه پیشنهاداتی به مدیریت، سعی در تقویت آن کنید. (این پیشه از طرفی هم مایه جلب توجه مدیریت به شما می شود.) همین یعنی کلی شغل برای سپریدن دادن.

بازاریابی را از کجا و چگونه باید شروع کنیم؟

دوم: مشتریان تان را می شناسید.

این یک مزیت بزرگ برای شما به عنوان بازاریاب است. همین اطلاعات باعث می شود که در طراحی محصولات جدید، یا هر شغل دیگری عقیده شما را بپرسند چون تنها شمایید که با مشتری در وابستگی هستید و خواسته های او را می دانید. این اطلاعات به تدریج شما را در سازمان مهم می کند و اگر بتوانید با حفظ وابستگی با مشتریان اطلاعات تان را نسبت به آنها افزایش دهید، روز به روز در سازمان مهم تر می شوید.

یادتان نرود که نیازی نیست از همه چیز سر در بیاورید ولی اینگونه اطلاعات باعث می شود که سایر واحدهای سازمان نیاز داشته باشند تا شما به همه چیز فراگرفتن داشته باشید، به خصوص گل سرسبد سازمان یعنی واحد تحقیق و توسعه.

سوم: با دنبال شکایات و خواسته های مشتریان، می توانید خویش را به آنها بشناسانید.

یکی از زیرمجموعه های یکتا بازاریابی واحد بستگی با مشتریان است. با پیگیری خواسته های مشتریان و برآورده کردن خواسته های آنان و جلب رضایت شان، واحد خویش را به آنان بشناسانید.

پس از مدتی مشتریان واحد شما و خط تلفن شما را به عنوان دروازه کمپانی می شناسند. اینگونه به صورت اتوماتیک اطلاعات به سمت شما سرازیر می شود و کمپانی هم شما را نقطه ارتباطی خود با دنیای خارج در عقیده می گیرد.

چهارم: برخی مواقع اوقات پیش می آید که از دیگر واحدهای سازمان به خصوص واحد تحقیق و گسترش درخواست انجام تحقیقات موردی به شما می شود.

اگر این تحقیقات درباره ایده برای فرآورده جدید باشد، در فایل پیشنهادات سر بکشید، برخی از مشتریان ذهن فعالی دارند و ایده های نکوداشتن می دهند.

پنجم: از طریق پیشنهادات و شکایات و دنبال آنها، می توانید مشتریان تان را تقسیم بندی کنید.

حدود 10 درصد از مشتریان هستند که اطلاعات و تجربه بالاتری نسبت به سایرین دارند. آنها را متمایز کنید و در یک فایل جداگانه نام شان را بیاورید.

به قصد سپریدن تحقیقات تحلیلی که نیاز به نزاکت و تجربه زیادی است (و نمی توانید به هر کسی رجوع کنید)، این بانک اطلاعاتی به دردتان می خورد.

گام سوم: رقبا

بانک اطلاعات رقبا را به روز کنید. شرکت های بزرگ و باتجربه، دارای بانک اطلاعاتی منظمی از رقبای شان هستند. یکی از نخستین کارهایی که شا زمانی که وارد یک شرکت می شوید می بایست انجام دهید این است که رقبای آن شرکت را بشناسید.

بازاریابی را از کجا و چگونه باید آغاز کنیم؟

به سراغ اطلاعاتی که از آنها جمع شده (نظیر کاتالوگ، سایت، لیست بها و ...) بروید و به دقت آنها را مطالعه کنید. سعی کنید هرگونه اطلاعاتی را از رقبا در ذهن بسپارید. نام آنها، محصولات شان، بها های شان، اینکه با چه کمپانی های بیگانه شغل می کنند، اسم مدیرعامل و هر اطلاعات دیگر.